消费电子产品维权难 硬件企业亟需完善售后服务

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        消费电子产品已成为人们日常生活不可缺少的物品,其质量问题与普通民众生活息息相关,因此也日益成为各方关注的焦点。近日,据中国电子商会发布的《2008年消费电子售后蓝皮书》中的数据:2008年,由中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费电子行业有效投诉103724宗,较2007年增加了92.41%。

  一年中,投拆量翻了近一番的现状着实令人吃惊,不过这也从侧面反映出消费电子产品越来越受到各方的高度重视。消费者日益增强的维权意识也要求消费电子行业中的各硬件厂商们切实提升产品质量与服务质量,其中最亟待解决的就是售后标准缺失这一问题。

  高投拆不利产业良性发展

  近两年,随着消费电子产品市场不断扩大,消费电子产品已进入普通民众的日常生活。因此保证消费电子产品质量事关普通民众的生活与工作质量,高投拆的现状显然难以满足消费者越来越高的消费需求。

  据北京媒体报道,2008年在工商部门受理的1024件计算机及配套设备投诉案件中,就有一半是投诉手提式电脑的。这一现象还只是诸多消费电子市场暴露出的众多问题中的一个,可见消费电子产品已经成为“众矢之地”,改变这一现象已成为当务之急。高投拆势必引发消费者在购买时更加谨慎的消费心理,这对整个产业的良性发展将构成影响。由于消费者在购物时可能面临诸多潜在的消费陷阱,例如假电池、假耳机、假发票等种种陷阱已经让消费者防不胜防。消费者的消费欲望因此出现一定程度地降低,这对更新换代极快的消费电子产品而言不利于加速产品的升级。

  投拆高居不下、举证维权难以得到相应解决的现状,将极大地打击消费者的信心,消费者的权益受到损害,大多人也只能“有苦说不多”,这最终损害的将是整个产业的发展前景,因此完善消费电子产品的维权途径已势在必行。

  国外厂商虎视眈眈

  金融危机下,国内硬件各厂商更要以实际行动严格把关,严控消费电子产品从产品质量到售后服务各个环节,否则将面临国外厂商更加严峻的挑战。这绝不是危言耸听,例如,据辰采国际负责人透露,作为通用电气旗下首次进入中国市场的电子消费品,GE
数码相机的市场份额已进入行业前十名,且产品线从入门级的A730到功能全面的E850,这一布局显示了其发展野心。 

  在全球经济不景气的大背景下,日本消费电子产业的“不败神话”正在破灭。这也给我国的消费电子产品生产商敲响了警钟,在当前的产业环境下,中国市场已成为不少国际厂商们缓解国际金融风暴的“避风港”,国内各硬件厂商要有充分的危机意识,否则原有的市场份额将受到严重威胁。

  日本电子巨头们已将目光投向了市场发展潜力巨大的中国市场。虽然日本电子巨头们制定的大规模投资计划面临挑战,全球金融危机让日本电子最重要的欧美市场出现萎缩现象,中国市场将成为日本电子巨头的战略要地。虽然
夏普索尼以及松下将原先的投资计划或延后或缩减开支,但中国市场可能是其渡过难关的重要筹码。据市场调研机构GfK预测,今年中国电子消费品市场占全球市场的比例将达到14.5%,这无疑是金融危机下的一个增长亮点,任何一家企业都不能忽视中国市场的增长潜力。国外巨头们将加快渗透步伐,因此国内厂商们必将面临一场“硬仗”,这时候更应该加大力度解决消费者投诉的诸多问题,巩固消费者的信心。

  完善售后服务成首要问题

  消费电子行业作为更新升级较快的产业,产品的更新换代非常快,在销售过程中难免出现各式各样的问题。新产品有其新的特点,原有的三包规定必定在某些环节难以适应新情况,这就成为消费电子产品投诉一年翻一番的一大原因。

  因此,各硬件厂商们在保证产品质量稳定的同时,要从售后环节入手解决投诉问题。目前投诉量相对较高的要数手机、
数码相机、计算机等这几类,其核心问题在售后标准缺失,没有合适的标准为“准绳”,以及各厂商在标准问题上“各自为政”的混乱局面。这些问题的存在都为消费电子产品埋下各种潜在“陷阱”,因此,完善售后环节将成为整顿市场的切入点。

  同时,此次出台的行业振兴规划中,电子产品也是电子
信息行业的一个重要部分。在振兴规划出台之前,包括消费电子在内的下游需求在下降。下游需求的下降与激烈的竞争将给上游元器件的营收和盈利带来双重影响。虽然1月份的营收环比仍有下降,但是订单情况略好于预期,尤其是2月份,一些企业的订单出现比较明显的上升。因此,在这一大背景下,相关的硬件厂商们更要把握机遇,利用这一有利契机增强自身发展实力。

  如何将投诉转化为发展的动力将是对各相关硬件厂商的一次考验,尤其是在国外巨头对中国消费电子产品市场有备而来的外部环境下。加强自身的质量与服务能力已不仅仅是提升竞争力的问题,这将关系到硬件企业的市场份额以及生存空间,因此服务好消费者已不能停留在口头上,更应该拿出实际行动。(
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